O acordo com a empresa e o registro de reclamações em órgãos oficiais favorecem a fiscalização, a penalidade e ainda servem de indicadores para políticas de combate ao desrespeito do direito do consumidor de maneira coletiva
O problema individual, na maioria das vezes, é um problema coletivo. Os desafios que os consumidores enfrentam são muitos e bem comuns. Os setores e as empresas mais reclamadas já são conhecidos pelo consumidor. Mas saber de seus direitos e como reclamar é fundamental para a garantir o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Um dos primeiros passos que o Idec sempre recomenda é a conciliação direta com a empresa, por meio dos canais oficiais, como SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e ouvidorias. Eles são importantes porque, além de tratar de maneira mais apropriada o assunto, do que um gerente, por exemplo, servem de referência para que as empresas possam avaliar suas principais demandas e como poderiam melhorar seu atendimento. No caso de setores regulados, há a Lei do SAC que obriga que as ligações sejam gravadas e o consumidor possa exigir acesso ao seu conteúdo (o que serve de prova de que a reclamação foi feita e do que foi combinado com o atendente).
No geral, o consumidor já pode parar nesse primeiro passo, mas há casos que a demora no retorno é prejudicial ao consumidor. Ultimamente, as redes sociais desempenham papel importante para que o consumidor resolva, de maneira cada vez mais rápida, a conciliação com a empresa. No entanto, além de poder usar esse canal a seu favor, o consumidor precisa ter uma consciência social de que, o pedido que não foi atendido pela empresa, precisa ser registrado também nos órgãos oficiais de defesa do consumidor.
Esses registros nos Procons são indicadores para o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e servem de termômetro para a atuação de agências reguladoras. Além disso, os Procons têm poder fiscalizatório e podem aplicar multas se alguma empresa descumprir suas determinações.
Os setores regulados também possuem um canal específico para o registro de reclamações do consumidor, o qual pode e deve ser utilizados pelo consumidor.
Então, se mesmo com essa intermediação o direito do consumidor for descumprido, ele pode levar seu caso à Justiça. O acesso à Justiça é uma garantia constitucional e imprescindível para a harmonização das relações sociais.
Hoje em dia, segundo pesquisa da FGV Direito-Rio, publicada no jornal O Globo, quase metade dos 90 milhões de processos no Judiciário são ações de consumo. Em dez anos os processos aumentaram em mais de 900%. Por isso, essa opção é a que leva mais tempo e dinheiro do consumidor.
“Se 50% das ações pendentes no judiciário referem-se a relações de consumo, isso quer dizer que as empresas precisam alterar a sua maneira de lidar com o consumidor, oferecendo mais qualidade e informações adequadas e verdadeiras sobre seus produtos ou serviços. Se todos aqueles que enfrentam problemas na relação com o fornecedor procurassem a justiça, o cenário seria muito mais desolador. A grande maioria ainda opta por não ir atrás de seus direitos”, defende o advogado do Idec Flavio Siqueira Júnior.
Contudo, o direito do consumidor deve ser cumprido e exigido até a última instância. Situações emergenciais podem ser tratadas com liminares, como no caso de um problema com planos de saúde, as quais exigem maior celeridade na resolução do problema.
Vale lembrar ainda que consumidor tem à disposição os Juizado Especial Cível (JEC), o antigo Juizado de Pequenas Causas. Ele costuma ser mais rápido e menos burocrático que a Justiça comum. Mas se a causa ultrapassar 40 salários mínimos ou demandar produção de provas técnicas (perícia), deverá ser levada à Justiça comum, com o auxílio de um advogado.
“O Brasil é atualmente a 6ª economia do mundo, por isso é inaceitável que os problemas de consumo ainda sejam tão constantes no nosso cotidiano. Há algo errado e não é com o consumidor”, conclui Flavio.
Passo a passo, como resolver problemas de consumo
(Veja as dicas detalhadas clicando na imagem)
Fonte: IDEC
Nenhum comentário:
Postar um comentário