Falha no check-in da Gol em Congonhas alerta para direitos dos consumidores em casos de atrasos

Bagunça no ar
Idec entende que companhia aérea, que concentrará boa parte do mercado interno da aviação doméstica, deve contar com planos emergenciais em casos de falhas no sistema

Uma pane no sistema da companhia aérea Gol obrigou os funcionários da empresa a fazer o ckeck-in manual nos passageiros que embarcavam no aeroporto de Congonhas, em São Paulo, na manhã desta terça-feira (19/7). O problema afetou a emissão de passagens da Gol durante duas horas, o que comprometeu as operações de voos domésticos, gerando filas no aeroporto e atrasos nos voos.

Em nota, a Gol afirmou que o funcionamento do sistema foi restabelecido ainda durante a manhã. No entanto, segundo a Infraero (Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária), até as 17h desta terça-feira, 40,5% dos voos previstos (251, de 619) sofreram atraso, fato que de maneira alguma pode eximir a companhia aérea de prestar assistência e informações ao consumidor da forma mais clara possível sobre a real situação do voo.

Concentração de mercado

O fato atenta ainda para a necessidade da discussão da qualidade de serviço prestada pelas companhias aéreas. A recente compra da Webjet pela Gol, que já contava com 35,39% de participação nos voos domésticos brasileiros (dados de maio divulgados pela Anac - Agência Nacional de Aviação Civil) demonstra um processo de concentração no mercado aéreo nacional que, com o aumento da demanda, reduz as opções aos consumidores em casos de atrasos e demais contratempos.

Vale lembrar que, ao somar as operações da Webjet, apenas duas empresas passarão a controlar majoritariamente o mercado brasileiro de aviação civil, podendo superar em 85% de participação no setor. Esse percentual ultrapassa 90% em alguns aeroportos.

O Idec enviou à Gol Linhas Aéreas e à Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), uma carta solicitando esclarecimentos sobre qual o real contingente de consumidores que sofreram com os atrasos consequentes da queda do sistema. O Instituto também questiona se a Gol conta com um plano de ação para situações emergenciais, como a vivenciada na manhã desta terça pelos consumidores e, caso exista um plano emergencial para esses casos, se são realizados treinamentos dos funcionários para garantir a efetividade do plano.

Seus direitos

Em casos de atrasos nos voos, a partir de uma hora, a companhia deve oferecer ao passageiro facilidade de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet. A partir de duas horas de atraso, fica garantida também a responsabilidade da empresa pela alimentação e, a partir de quatro horas de espera, o consumidor tem direito a acomodação em lugar adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem, incluindo transporte de ida e volta ao hotel.

Também é válido ficar atento aos comprovantes de despesa que teve no aeroporto enquanto espera um voo atrasado, pois podem servir de prova contra a companhia aérea, caso a assistência seja falha. Vale lembrar que o direito de ressarcimento do consumidor pelos prejuízos sofridos em casos de atrasos abusivos e de falta de comunicação estão previstos no CDC (Código de Defesa do Consumidor).

No entanto, nada impede ao consumidor prejudicado ajuizar uma ação para o pagamento de indenização na Justiça Estadual ou nos Juizados Rspeciais Cíveis estaduais. Caso a companhia aérea não cumpra as determinações de assistência, além de poder procurar a Justiça, o consumidor prejudicado deve fazer uma denúncia à Anac e procurar o órgão de proteção ao consumidor mais próximo.

Fonte: IDEC