Ligar está saindo de moda. Cada vez mais as empresas vêm buscando formas mais inteligentes de lidar com clientes, parceiros,
empregados e prestadores de serviço. Esta foi uma das mensagens
mais marcantes do I Encontro Brasileiro pela Solução Pacífica de Conflitos Empresariais, realizado em São Paulo pela Confederação das
Associações Comerciais e Empresariais do Brasil (CACB), o Serviço
Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), o Ministério da Justiça e o Conselho Nacional de Justiça.
De um cenário de 12 mil processos judiciais em um ano, a AES Eletropaulo passou a evitar milhares de litígios com a Central de Conciliação. Luís Radulov, Diretor Jurídico de Contencioso do Grupo AES
no Brasil, conta que, até 2007, o tratamento com os clientes fraudadores não era nada amigável. “Chegava uma equipe com uma
marreta, quebrava o muro do usuário, cortava a energia e ia embora.
Não se conversava com o cliente. O objetivo estava cumprido, pois
tinha que cortar de quem estava furtando energia”, relata.
O recrudescimento do número de litígios levou a AES Eletropaulo a entrar em crise. “A imagem perante o Judiciário estava se deteriorando, por conta dessa falta de orientação jurídica. Quando a gente recebia a intimação, não tinha nada para defender a companhia”, lembra Radulov.
Com a criação da Central de Conciliação, o grupo chegou a fazer acordos com 98% dos clientes em 2013. “Nós fizemos 4.500 acordos. Não vamos dizer que todas essas pessoas entrariam com processo, mas digamos que uns 70%. Isso significa que evitamos quase 4 mil processos no ano”, contabiliza Radulov. “Se não tivéssemos implementado a Central, hoje nossa carteira de 3.500 processos seria de 17 mil, com todos os custos e o desgaste de imagem envolvidos”, acrescenta
Consumidores cidadãos
Cláudia Politansky, vice-presidente do Banco Itaú, afirma que, cada vez mais, os consumidores atuam como cidadãos, podendo influenciar na forma como a instituição financeira trata os clientes. “Hoje, com as mídias sociais, a empresa perdeu o controle do que é falado sobre ela. Atualmente a reputação da instituição é construída junto com o cliente”.
Num universo de 40 milhões de consumidores e um volume bilionário de transações de cartão de crédito realizadas apenas pela internet, o Banco Itaú apresentou, em 2013, 126 milhões de atendimentos realizados.
“Desse total, apenas 0,36% foram reclamações feitas em órgãos externos, no Banco Central, no Procon e no Judiciário. Estamos falando de mais de 450 mil reclamações”, relata Cláudia. No mesmo ano, o Banco Itaú teve um acréscimo de quase 300 mil novos processos.
Admitir o erro
“Que tipo de reflexão a gente deve ter com o Procon e com o Judiciário para tentar impedir que o processo se estenda por muitos anos e possa ser resolvido em fase preliminar?”, questiona Politansky. De acordo com a vice-presidente do Banco Itaú, a resposta a essa pergunta trará não só a redução de custos e agilidade para o Poder Judiciário, mas também cidadania para a sociedade como um
todo.
Segundo Politansky, é preciso reconhecer os próprios erros perante o cliente. “Quando uma ação judicial entra no banco, a primeira avaliação que é feita é se o banco errou.” Se a resposta for sim, o primeiro passo do banco é a tentativa de conciliação antes da realização da audiência. Hoje só vão para defesa os casos em que a gente acredita que tem bom direito e boa prova”, explica.
Case de sucesso
Em 2012, o totem de conciliação rendeu à Sky o prêmio “Conciliar é Legal”, promovido pelo CNJ. Em menos de dois anos desde a instalação do primeiro totem nos fóruns e Procons do país, a Sky já realizou mais de 5.100 acordos. “Estamos falando de apenas 18 totens no Brasil inteiro, imaginem se a gente consegue implementar 50,” sugere Alexandre Martinez, diretor jurídico da Sky.
Com um índice de solução de 95%, o sucesso do totem, na opinião de Martinez, traz grandes benefícios à imagem da empresa. Dos usuários do totem, 70% continuam sendo clientes da Sky. “Esse é um índice muito interessante. Imaginem que o cliente, já chateado com a prestação de serviço, vai determinado a entrar com uma reclamação no Procon ou judicial e, no final, além de fazer um acordo, decide por se manter cliente da sua empresa”, observa.
Treinamento
O assessor especial do Banco do Brasil e professor da Universidade de Fortaleza, João Alves, apresentou o case Desjudicialização – Estratégias do Banco do Brasil no Ensaio do DF. Entre muitos pontos, Alves destacou a importância da realização de um treinamento preliminar à preposição. “é preciso recomendar um treinamento complementar para customizar e legitimar o treinamento recebido das instituições públicas, porque o sujeito obedece muito mais às normas internas do banco do que à Constituição Federal”, relatou.
“Hoje, com as Mídias Sociais, a empresa perdeu o controle do que é falado sobre ela. Atualmente a reputação da instituição é construída junto com o cliente."
Fonte: Revista Resultado
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